Uno verdad de a puño es aquella que sostiene que la base fundamental de cualquier empresa son sus clientes, ya que los mismos son los que proporcionan los ingresos para que toda la operación no solo se sostenga, sino que crezca. Sin embargo muchas empresas cometen la estupidez de obstaculizar a sus clientes, en lugar de facilitarle todo para que puedan hacer lo que toda empresa desea: que adquieran sus productos o servicios y ganarse su fidelidad. Conozco el caso de una compañía de la localidad la cual ofrece el método de compra por Internet y para ello ha habilitado un "web site" conteniendo todo su catálogo en línea y actualizado. Para cerrar la venta ofrece una pléyade de opciones: pago de contado o con tarjeta; entrega a domicilio o despachada en el almacén; entrega al interior del país; etc. Sin embargo dicha compañía no se especializa en papelería o en útiles de oficina, por lo que hubo que buscar otro suplidor. Como ya estaban acostumbrados a la flexibilidad del otro suplidor, se trató de obtener las mismas facilidades... y he allí donde comenzó el calvario. NUNCA OFREZCA LO QUE CLIENTE NO ESTÉ PIDIENDO...A MENOS QUE AYUDE A CERRAR LA VENTA
En el caso de nuestro ejemplo, el cliente no quería crédito ni aplicar para uno. Simplemente quería comprar por Internet; buscar el pedido y pagar en efectivo. Nada más; nada menos. Sin embargo la representante de la compañía de marras empezó a recitar una larga lista de requisitos, para aplicar por un crédito que el cliente no deseaba. Primer error. NUNCA IMPONGA SU SISTEMA
Al cliente manifestar su aversión hacía lo que se le estaba solicitando, la vendedora aclaró que ellos no aceptaban compras por Internet que no fueran despachadas por ellos mismos.
Así que o aplicaba para el crédito o hasta allí llegaba todo. NUNCA DIGAS "NO" NUNCA JAMÁS
Cuando un cliente comienza a recibir una serie de negativas y callejones sin salida, el cliente se frustra y a la larga buscará un suplidor que satisfaga sus necesidades sin tanta alharaca y sin tantas imposiciones. NUNCA SUBESTIMES LA INTELIGENCIA DE TUS CLIENtES
Si un cliente le estaba pidiendo comprar en línea, es porque conoce el sistema y desea hacer uso de la tecnología. En éste caso la única opción que recibió fue que enviase su pedido POR FAX!, un elemento que a todas luces hace tiempo luce anacrónico y desfasado.
Con ello la compañía de marras lo que consiguió fue irritar al cliente y cerrar una compra a regañadientes... hasta que el cliente encuentre otro suplidor que cumpla con TODAS sus exigencias.
A la larga lo conseguirá, así que en este caso la victoria fue pírrica para el vendedor, ya que no se ganó la fidelidad y satisfacción total del cliente.
Lo más importante es que como empresas sepamos escuchar a nuestros clientes y ser lo suficientemente flexibles para que podamos satisfacer todas las variopintas exigencias de nuestros clientes, lo cual responde a las decenas de nacionalidades, temperamentos, educación y estados de humor que ostentan cada uno de ellos. Nuestros sistemas de venta se deberán ajustar a las exigencias de nuestros clientes y no al revés. Ello está harto demostrado en el gran éxito del Blackberry vs la competencia, ya que en mi opinión el Blackberry no es el mejor equipo "per se", sin embargo ofrece en un paquete integral de equipo y servicios, siendo éste último punto casi que gratuito, incluido en la tarifa de la operadora.
La competencia todavía no se recupera de dicha estrategia ganadora. He allí el secreto del éxito: escuchar al cliente y darle lo que pide.
Nuestras cajas registradoras nos lo agradecerán. Mensaje enviado desde mi BlackBerry® de +Móvil!
En el caso de nuestro ejemplo, el cliente no quería crédito ni aplicar para uno. Simplemente quería comprar por Internet; buscar el pedido y pagar en efectivo. Nada más; nada menos. Sin embargo la representante de la compañía de marras empezó a recitar una larga lista de requisitos, para aplicar por un crédito que el cliente no deseaba. Primer error. NUNCA IMPONGA SU SISTEMA
Al cliente manifestar su aversión hacía lo que se le estaba solicitando, la vendedora aclaró que ellos no aceptaban compras por Internet que no fueran despachadas por ellos mismos.
Así que o aplicaba para el crédito o hasta allí llegaba todo. NUNCA DIGAS "NO" NUNCA JAMÁS
Cuando un cliente comienza a recibir una serie de negativas y callejones sin salida, el cliente se frustra y a la larga buscará un suplidor que satisfaga sus necesidades sin tanta alharaca y sin tantas imposiciones. NUNCA SUBESTIMES LA INTELIGENCIA DE TUS CLIENtES
Si un cliente le estaba pidiendo comprar en línea, es porque conoce el sistema y desea hacer uso de la tecnología. En éste caso la única opción que recibió fue que enviase su pedido POR FAX!, un elemento que a todas luces hace tiempo luce anacrónico y desfasado.
Con ello la compañía de marras lo que consiguió fue irritar al cliente y cerrar una compra a regañadientes... hasta que el cliente encuentre otro suplidor que cumpla con TODAS sus exigencias.
A la larga lo conseguirá, así que en este caso la victoria fue pírrica para el vendedor, ya que no se ganó la fidelidad y satisfacción total del cliente.
Lo más importante es que como empresas sepamos escuchar a nuestros clientes y ser lo suficientemente flexibles para que podamos satisfacer todas las variopintas exigencias de nuestros clientes, lo cual responde a las decenas de nacionalidades, temperamentos, educación y estados de humor que ostentan cada uno de ellos. Nuestros sistemas de venta se deberán ajustar a las exigencias de nuestros clientes y no al revés. Ello está harto demostrado en el gran éxito del Blackberry vs la competencia, ya que en mi opinión el Blackberry no es el mejor equipo "per se", sin embargo ofrece en un paquete integral de equipo y servicios, siendo éste último punto casi que gratuito, incluido en la tarifa de la operadora.
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