domingo, 9 de agosto de 2009

El Cliente “Pesadilla”

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A mi edad tengo una mala opinión del ser humano, cuya capacidad para el mal, para infligir dolor o abusar de los débiles es infinita. – Pacoyo

Una de los principios fundamentales de todo negocio exitoso generalmente es que el cliente siempre tiene la razón.
Sobre ese tema ya hemos hablado en columnas anteriores y por ello no nos extenderemos más al respecto.

Sin embargo también se ha dicho que la verdad no es absoluta y que siempre hay excepciones.
En el campo de las relaciones entre las empresas y sus clientes ello es así.

Generalmente entre una relación compañía – cliente se asume que el villano siempre es la compañía.
Sin embargo en muchos casos el cliente es el elemento conflictivo y el cual actúa de mala fe y con toda la intención de aprovecharse de la situación.

Se trata de un cliente – gracias a Dios la minoría – que pareciera que su único objetivo es dedicarse a abusar de toda compañía o persona que tenga la desgracia de entrar dentro de su órbita de influencia.

Generalmente se trata de empresas grandes y poderosas, las cuales por su solo tamaño con el tiempo desarrollan una conducta de avasallamiento hacia todo aquel que se deje.

Son entes o personas que no les importan los contratos escritos y menos aún la palabra dada.
Se dedican a “torcer” el significado de las cláusulas de sus contratos de manera que justifiquen sus acciones, apelando siempre a la sumisión de su proveedor.

Sus víctimas preferidas son las empresas nuevas, las cuales generalmente está desesperadas por conseguir nuevos clientes, y por ello muchas veces se dejan avasallar, en especial si el cliente es grande en términos económicos y de poder, buscando con ello referencias de clientes importantes.

El campo adecuado para su accionar es el de la prestación de servicios, ya que hacen uso de cualquier excusa para atrasar el pago por sus servicios o mensualidades.
Aunque no tengan la razón - y aunque no estén amparados por su contrato - ellos siempre tratarán de exprimir al máximo a su proveedor por el simple placer de jugar con su dinero.

Con este tipo de clientes nunca se quedará bien y aunque se apliquen con ellos todos los principios aceptados de servicio al cliente, el mismo siempre se considerará mal atendido y de esa forma abusará del proveedor.

En su afán de conservar clientes como estos – aparentemente son importantes para sus cifras de ingresos – las compañías pasan por alto que si hicieran un balance de todo el tiempo y recursos invertidos en atender clientes como estos, lo más probable es que el balance sería negativo para la compañía.

La única forma de contrarrestar sus efectos es por medio de un buen abogado que revise la redacción de todos los contratos que la compañía celebre, de manera que sean “a prueba de pesadillas”.

Adicional a ello, sería buena idea ver cada posible relación contractual de la misma forma que una boda. Nadie se casa con una persona que no conoce y de ser posible a profundidad.

Por ello es buena idea no dejarse llevar por las apariencias y hacer una prolija investigación del prospecto de cliente, poniendo especial énfasis en las referencias del mismo, y no solo de las financieras, sino de las de sus relaciones con otras compañías.
Y de ser posible del mismo ramo de la suya.

Ahora, en el caso de que ya haya cometido el error y se encuentre ya en medio de una “tormentosa” relación, entonces lo mejor es tratar de conversar y definir exactamente cuales son los términos de la relación y dejar claramente definido que el contrato debe ser respetado. Y esperar el ansiado día del vencimiento del contrato, ya que como en la vida real, los divorcios salen caros.

En la mayoría de los casos habrá que recurrir a términos enérgicos e inclusive a un abogado para demostrarle al “cliente pesadilla” que no estamos dispuestos a permitir que se irrespete el contrato.
Siempre el mismo deberá ser el sujeto primario de atención, ya que en él se plasman los términos de la relación y será nuestro escudo contra los avances del problemático cliente.

Nunca dudemos en ejercer nuestros derechos – por supuesto si antes ya lo hemos hecho con nuestros deberes – ya que aunque usted no lo crea en ese momento, a veces se gana mas perdiendo un cliente que conservándolo.

Es mejor estar solo que mal acompañado.

Autor: Yohel Amat

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